Přístup orientovaný na klienta: cíl a tréninkový program

Slyšeli jste o seminářích a školeních, jejichž témaje zákaznický přístup k podnikání? Uvidíme, jaké jsou tyto třídy a jak mohou být užitečné pro vás nebo vaše zaměstnance.

Co znamená "zákaznická obchodní činnost"?

Podstatou přístupu orientovaného na klienta jeSkutečnost, že pozornost zaměstnanců je zaměřena především na kupujícího nebo zákazníka. Nejdůležitějším úkolem každého člena týmu je udělat vše, aby ti, kteří doplňují pokladnu společnosti, se k vám rádi vraceli víc než jednou.

Následující principy přístupu orientovaného na klienta lze rozlišit:

1. Hluboké porozumění a uspokojení potřeb kupujícího nebo zákazníka.
2. Prodej výrobků a služeb, jejichž kvalita splňuje nebo překračuje očekávání spotřebitelů.
3. Efektivní interakce se zákazníky, postavená na vzájemném respektu.
4. Připravenost manažerů jakékoli úrovně pro otevřenou komunikaci.
5. Organizační flexibilita s ohledem na měnící se požadavky zákazníků a zákazníků.
6. Vytvoření komfortního psychického prostředí pro klienta.
7. Touha pomoci kupujícímu, aby se podílel na řešení svých problémů.
8. Neustálá práce na zlepšování kvality služeb.
9. Plánovací akce zaměřené na získávání a udržení zákazníků.

Jak víte, klasický způsob podnikánízahrnuje současnou práci na 4 prvcích marketingu: produkt, cena, umístění, propagace. Schéma 4P (produkt, cena, místo, propagace) je dostatečně podrobně popsána ve slavné knize F. Kotlera "Základy marketingu".

Jak je upřednostňování podnikání,zavedení přístupu orientovaného na zákazníka? Existuje mnoho marketingových teorií, jejich hodnota není odmítnuta. Ale s novým typem budování vztahů se zákazníky a zákazníky, společnost vkládá do hlavy není výrobek, a ne cena. Nejdůležitějším směrem práce vrcholového vedení a ostatních zaměstnanců je efektivní interakce se zákazníky.

Výhody přístupu orientovaného na klienta jsou následující:

1. Vytvořila pozitivní obchodní pověst společnosti na trhu.
2. Vytvořil kruh věrných zákazníků a neustále doplňoval peníze.
3. Existuje stále více nových zákazníků a zákazníků, kteří se na vaši firmu obrátili na doporučení svých přátel.
4. Přístup orientovaný na zákazníky podporuje růst tržeb a zvýšený obchod.
5. Náklady na reklamu klesají nebo se stávají efektivnějšími.

Co jsou semináře a školení zaměřené na zákazníka?

Není žádným tajemstvím, že zavedení zákazníků orientovanýchpřístup se postupně provádí. Zpočátku společnost musí prozkoumat své zákazníky a zákazníky, pochopit a předvídat jejich potřeby. K tomu musí zaměstnanci mentálně stát na místě zákazníků, aby pochopili:

• co přesně chtějí získat, když se vztahují na vaši organizaci;
• jaké zboží a služby potřebují kupující a zákazníci?
• jaká je perfektní služba z jejich pohledu;
• jaké obtíže může zákazník, který kupuje váš produkt nebo službu, čelit, kvůli němuž mohou být usnadněny;
• co kupující nebo zákazník očekává, že s vámi spolupracuje, zda je pro ně možné udělat něco víc;
• co může v klientovi vyvolat pozitivní emoce, jak vaše společnost dokáže kupujícímu přinést radost.

Je důležité vyřešit všechny kontaktní body s klientem: reklamní materiály, telefonní hovory, parkovací místa ve vaší kanceláři nebo v obchodě, servisní proces.

Jedno z nejlepších vysvětlení, jak implementovatzákaznický přístup v prodeji, dává John Schole. Americký odborník na kvalitu služeb navrhuje zaměřit se na pečlivé poslouchání zákazníků a neustálé zaznamenávání svých přání a stížností. Získání zpětné vazby od kupujících a zákazníků formou vyplňování formulářů je neúčinné, tvrdí Schole. Ne všichni klienti chtějí vyplňovat dotazníky a ti, kteří souhlasí, mají tendenci vylepšovat realitu. Zaměstnanci získávají mnohem více informací od kupujících a zákazníků. Na základě toho může společnost výrazně zlepšit kvalitu služeb. Pokud například zákazníci chtějí volat v noci, je důležité jim dát příležitost. V opačném případě společnost ztratí příležitost pracovat se zákazníky žijícími v druhé polovině světa.

Implementace přístupu orientovaného na klientaimplementace nebude úspěšná, pokud nebude správně vyučovat novou obchodní filozofii organizace. Obtíž spočívá v tom, že umění efektivní interakce se zákazníky a zákazníky nemůže být teoreticky převedeno. Spíše je vychován v celkové atmosféře společnosti. Top manažery a samotní střední manažeři musí ukázat příklad chování orientovaného na zákazníka.

Co můžeme říci o úpravě dokumentůzákaznický servis? Přístup orientovaný na zákazníka v podniku se nebude provádět, pokud se omezujeme na to, abychom zaměstnancům říkali, jak prodávat. Je třeba rozvíjet systém efektivní práce se zákazníky a zákazníky.

Cíle školení zaměřených na zákazníka

Přístup orientovaný na zákazníky by měl být podporovánu všech zaměstnanců. A s každým členem týmu by měl okamžitý nadřízený pravidelně diskutovat o situacích, kdy zaměstnanec udělal chybu při interakci se zákazníky.

Raději se nemluví o problematických situacích na setkáních. Pro obecné diskuse je vhodnější používat herní formu školení.

Interaktivní třídy částečně řeší problém "vzdělávání" zaměstnanců, i když nenahrazují každodenní komunikaci mezi manažery a podřízenými.

Následující cíle školení zaměřené na zákazníky jsou obvykle zdůrazněny:

1. Školení zaměstnanců v efektivním myšlení a chování.
2. Zvyšte úroveň emoční inteligence mezi členy týmu.
3. Rozvoj efektivních komunikačních dovedností.
4. Stimulace osobního růstu zaměstnanců.

Prodejní manažeři po školeníS potěšením praktikují v jejich práci přístup orientovaný na klienta. Pokročilý vzdělávací program této kategorie zaměstnanců často přináší dobré výsledky.

Jaká témata je důležitá při školení?

Klientsky orientovaný přístup naznačujezaměstnanci mají řadu odborných znalostí a dovedností. Moderní školení věnovaná tomuto tématu proto zpravidla zahrnují následující bloky:

1. Realizace praktických úkolů, jejichž účelem -aby účastníci porozuměli, jak důležitá je péče o klienta. Zjistěte důvody, proč zákazníci a zákazníci chodí. Vytvoření akčního plánu, jak udržet zákazníka.
2. Hry a cvičení, které rozvíjejí schopnost manažerů stát na místě kupujících a zákazníků, aby pochopili své potřeby.
3. Diskuse o věrnostních fázích zákazníků (pravidelný zákazník - zákazník věrný - zákazník).
4. Studium charakteristik chování spotřebitele, faktory ovlivňující rozhodnutí uskutečnit transakci.
5. Poznávání techniků návštěvníků. Tréninkové dovednosti pracovat současně s více klienty. Experimentování s aktivními technikami poslechu.
6. Blok určený pro jednání s náročnými zákazníky. Realizace praktických úkolů pro analýzu námitek. Studium principů práce se stížnostmi.
7. Seznámení manažerů s technikami, které umožňují vychutnat si práci. Studium metod samoregulace a sebeorganizace. Zvládnout techniky práce se stresem a zbavit se únavy.

Podívejme se podrobněji na některé úkoly používané při školení orientovaném na klienta.

Výpočet nákladů na ztrátu zákazníka

Výhody a ekonomické výhody, které poskytuje přístup orientovaný na zákazníka, lze doložit příkladem aritmetického problému, jehož řešení může udělat i školák.

Předpokládejme, že zákazník nakupuje zboží a službyslužby od vaší společnosti ve výši 10 tisíc rublů. za rok. Každý rok se tato částka zvyšuje o 2 tis. Rublů. Jaký objem prodeje společnost ztratí, pokud kupující nebo zákazník nekupuje od vás během následujících 5 let? Vypočítat výši budoucích ztrát zisků. V našem příkladu bude:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tisíc rublů.

Taková je hodnota ztraceného zákazníka. Automatický výpočet tohoto indikátoru je vhodný pro konfiguraci v programu CRM, pokud se používá ve společnosti.

Znalost přibližné ziskovosti aktivityspolečnosti mohou také vypočítat výši ztracených zisků. Například, pokud čistý finanční výsledek je 20% z prodeje, za 5 let společnost ztratí 14 tisíc rublů.

V procesu řešení problému účastníci školenímusí pochopit, jak nákladné je, aby podnik ztratil každého zákazníka. Důležité je také zdůraznit, že hledání a přitažlivost nového kupujícího nebo zákazníka je ještě dražší.

Důvody pro opuštění zákazníka

V příštím stádiu této třídy je důležité pochopit důvody, proč kupující nebo zákazník často přestane kontaktovat společnost, jejíž zboží a služby používala.

Za tímto účelem by měl být každý účastník požádántrénink připomíná případ života, když byl velmi špatně sloužil v obchodě, po kterém se obchodník dostal na návštěvu. Současně je důležité, aby studenti odpověděli na otázky:

1. V jaké náladě se s vámi mluvili zaměstnanci?
2. Jak se drželi?
3. Co vás přesně neuspokojilo ve službě?
4. Jak začal konflikt? Co tě rozzlobilo nebo rozčilovalo?
5. Jaké emoce jste pocítili během a po návštěvě této zásuvky?
6. Pokračoval jste v nákupu v tomto obchodě po nepříjemném zážitku?
7. Kolik lidí jste s vámi sdíleli?

Během diskuse je sestaven seznam důvodůkde kupující nebo zákazníci již nepoužívají služby společností. Navrhuje se rovněž připomenout případy z obchodní praxe, kdy zákazníci odešli.

Úrovně služeb

Není žádným tajemstvím, že každý člověk má své vlastnípochopit, co by měla být služba ve firmě. Vynakládáme peníze, očekáváme určitou úroveň komfortu a prožijeme pozitivní emoce (nebo to alespoň bez negativních).

Klientský přístup v moderním managementu předpokládá znalost tří úrovní služeb, které lze pozorovat v různých organizacích:

1. Nízká Očekávání zákazníků nejsou oprávněné. Dostane méně, než se čekalo, prožívá negativní emoce.
2. Standardní. Očekávání klientů jsou splněna. Dostává přesně to, co očekával. Klient je lhostejný, klidný.
3. WOW službu. Klient obdrží více, než se očekávalo. Cítí pozitivní emoce, cítí touhu vrátit se do společnosti pro nové nákupy.

Pro studium různých úrovní služeb jsou účastníci školení rozděleni do tří týmů. Každý tým na omezenou dobu (10 minut) by měl přijít a hrát na scéně nákupu v obchodě:

- s nízkou úrovní služby;

- se standardní úrovní služby;

- s úrovní služby WOW.

Před každou scénou musí účastník školení, který hraje klienta, informovat publikum, na kterou organizaci jde, co plánuje koupit, jaké očekávání má ohledně nákupního procesu.

Po řeči se klient ozve, jaké emoceon zažil a jaké myšlenky se mu točily v hlavě. Účastník také informuje, jak hodnotí svou touhu vrátit se ke koupi u vynalezené společnosti.

Hra "Ano, a více"

Důležitá součást zákaznických služebslužeb ve společnosti je schopnost svých zaměstnanců souhlasit s kupujícím a zákazníkem, aby byl s ním na téže straně. Vznikající problémy v podnikání jsou důležité pro vyřešení tak, aby obě strany měly prospěch. Proto je pro manažery důležité, aby byli naučeni vnímat klienta ne jako protivníka, ale jako přítele, s nímž se vždy můžete laskavě dohodnout.

Není žádným tajemstvím jedna z nejdůležitějších pravidelefektivní interakce s partnerem - neříkat mu, že se mýlí. Je důležité souhlasit a okamžitě vytvořit protihodnotu, jak nejlépe jednat v této situaci.

Na školení s cílem rozvíjet tento cennýdovednost je často držena zábavná hra, podle pravidel kterého? účastníci nekonají ve sporu, ale vzájemně souhlasí a souhlasí. Facilitátor vyzývá účastníky k párování. Partneři hry si musí představit, že se sotva znali a ocitli se v neobvyklé situaci: uvízli ve výtahu, ztratili se v lese, utrpěli ztroskotání a našli se na pouštním ostrově, stali se rukama gangsterů. Potřebují se shodnout na tom, co dělat dál. Hráči střídavě předkládají své návrhy. Podle pravidel hry musíte pokaždé souhlasit s názorem kamaráda (řekněme: "Ano ...") a doplňte jej svým vlastním nápadem ("... a další ...").

Výsledkem jsou dialogy zábavného obsahu:

- Pojďme si koupit láhev vína.

- Ano, a další dort.

- Ano, jdeme jíst v lese.

- Ano, a budeme sdílet s veverkami ...

Hra pokračuje 3-5 minut.

Podle výsledků úkolu účastníci školení diskutují o tom, jaké emoce zažily během hry, o tom, co si myslela, co se zdálo těžké a v jakých okamžicích to bylo velmi jednoduché.

Cvičení k rozvíjení schopnosti udržet rozhovor

Chyba mnoha zaměstnanců, kvůli kterým častoNení možné zavést do činnosti organizace orientaci orientovanou na zákazníka, je neochota hovořit s kupujícím o jakýchkoli tématech nesouvisejících s prací. Zatím, mnoho zákazníků dává přednost tomu, aby se zabývali těmi prodejci, s nimiž mají dobré vztahy.

Proto se školení zaměřené na zákazníky zaměřují na techniku ​​"malého hovoru". Účastníci se vyzývají k tomu, aby si mezi sebou mluvili o abstraktních tématech pomocí následujících technik:

1. Citovat, co jednou řekl zdroj.
2. Informujte svého partnera o užitečných informacích.
3. Řekněte zajímavý příběh.
4. Děkuji.
5. Udělejte kompliment.
6. Řekněte kladné prohlášení.

Cvičení "Slovník"

Tento kreativní úkol pomáhá manažerůmnaučit se mluvit jazykem klienta. Účastníci školení jsou rozděleni do týmů. Každý vedoucí týmu instruuje, aby sestavil text prezentace zboží a služeb společnosti přizpůsobený zástupci konkrétní profese (programátor, lékař, námořník, novinář). Při myšlení je to 5-10 minut. Reklamní text by měl být napsán s použitím profesionalit a termínů, které jsou široce používány v pracovním prostředí klienta.

Cvičení "Hádej, co se mu nelíbí"

Jeden z účastníků tréninku vyobrazujenespokojený kupující: klient se rozhodl, že již nebude ve firmě obsluhován, ale nechce se vyjádřit k důvodu odchodu. Důvod je popsán předem vedením papíru. Účastník-klient může uvolnit jakékoli připomínky a vyjádřit jakékoli emoce, ale nehlasovat podstatu problému. Úkolem druhého účastníka je přesně pochopit, s čím je zákazník nespokojen.

Na konci hry shrnuje moderátor: zjistil manažer důvod nespokojenosti klienta, z jakých důvodů ji mohl a měl rozpoznat, jak klient naznačil podstatu problému.

Cvičení "Vysvětlete někomu, kdo nerozumí"

Účastníci školení prezentují, co prodávají.obchod je pravidelný, ale ne nejjednodušší produkt, jako je flash disk nebo bankovní karta. Zároveň je klientem nevinná osoba (malé dítě, dáma, která v technologii nic nerozumí, teenager, hluchý a hloupý, šílený). Úkolem prodávajícího je zdvořile vysvětlit klientovi, co přesně prodává a proč kupující potřebuje tuto položku.

Vlastnosti školení v bance

Zákaznicky orientovaný přístup v bance k realizacitěžší než obchodní organizace. Mezi úkoly zaměstnanců finanční instituce patří nejen služby zákazníkům, ale také dodržování řady zákonů, postupů, pokynů. V tomto ohledu musí zaměstnanec banky předložit klientovi řadu požadavků na poskytnutí nezbytných dokumentů, sdělení nezbytných informací.

Školení orientované na zákazníkaZaměstnanci finanční instituce by měli zahrnovat dobře rozvinutý útvar pro vyřizování stížností a námitek. Je důležité, aby zaměstnanci banky zlepšili své dovednosti v řízení měkkých konfliktů ve třídě.

Pečlivě naplánované herní úkoly pomohou účastníkům školení naučit se obsluhovat zákazníky na nejvyšší úrovni a zároveň trvat na splnění požadavků organizace.

Program školení zaměstnanců banky by mělzahrnovat velký blok řízení času a samoorganizace. Provozní personál, úvěroví inspektoři a prodejní pracovníci pracují pod přísným časovým tlakem. Jsou omezeny časem operačního dne a často se zabývají frontami negativně smýšlejících návštěvníků. Stálý stres ovlivňuje povahu interakce se zákazníky.

Vzdělávací dovednosti pro udržení se v pracovních podmínkách by měly být jedním z hlavních témat ve třídě u zaměstnanců banky.

Vedení školení pro zaměstnance vzdělávacího systému

Vzhledem k tomu, že rostoucí počet oboustřední školy a univerzity se stávají zcela komerčními, jejich postoje vůči studentům a žákům se mění. Stále častější je také přístup orientovaný na klienta ve vzdělávání. Učitelé zároveň spadají do poměrně obtížné situace. Na jedné straně musí objektivně zhodnotit znalosti svých studentů, v případě potřeby vykazovat nízké skóre. Na druhou stranu, i ten nejpřístupnější student je nyní klientem. Jeho nespokojenost se školou může mít za následek ztrátu části příjmů školy nebo univerzity.

Proto školení pro systémové pracovníkyVzdělávání by mělo zahrnovat dramatizaci a analýzu všech problémových situací vznikajících ve třídě, přednášek a seminářů. Učitelé se musí naučit, jak se dostat do cesty studentů a porozumět jejich potřebám.

Je také důležité, aby pedagogové zvládli umění inspirujících studentů, aby v nich probudili silnou touhu po hlubokém zvládnutí studovaných předmětů.

Vlastnosti školení pro zaměstnance cestovního ruchu

Přístup orientovaný na zákazníka v cestovním ruchuObzvláště důležité je odvětví. V podnikání lidé klidně vnímají mnoho drobných potíží a nesrovnalostí a čekají na ně. Při cestování na dovolenou však ani chroničtí workoholici nechtějí řešit problémy a problémy. Firmy, které se týkají volného času, cestovního ruchu, zábavy, by měly být obzvláště pozorné vůči zákazníkům.

Při školení je důležité věnovat zvláštní pozornost práci.pozitivního postoje účastníků. Je důležité, aby zaměstnanci hotelů, zábavních zařízení, restaurací, cestovních kanceláří vyzařovali energii míru a radosti. Při nákupu jízdenky do zahraničí nebo jízdenky na atrakci by měl klient cítit, že již odpočívá.

Závěr

Přístup orientovaný na klienta v krizi nenípřestává být relevantní. V souvislosti s nejpřísnějšími úsporami mnoho organizací úspěšně implementuje myšlenky, které neukládají zákazníkům a zákazníkům peníze.

Udržet zákazníky loajální, mnohojsou segmentace a důkladnější identifikace potřeb. V krizi je konkurence stále tvrdší. Manažeři společnosti jsou znepokojeni tím, co zákazníci potřebují, jaké částky jsou ochotni utratit, jaké produkty lze stále vyrábět nebo nakupovat speciálně pro své stálé zákazníky.

Vypadá to, že finanční krize je ještě vícešíří klientský přístup v malých a středních podnicích. Semináře a školení věnovaná tomuto tématu pravděpodobně zůstanou v poptávce po dlouhou dobu.